南平市建阳区人民政府关于印发南平市建阳区物业纠纷多元共治实施方案的通知
潭政综〔2025〕284号

各街道办事处，区直有关单位：

经研究同意，现将《南平市建阳区物业纠纷多元共治实施方案》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

　　　　　　　　　　  南平市建阳区人民政府

　　　　　　　　　　　 2025年12月31日

（此件主动公开）

南平市建阳区物业纠纷多元共治实施方案

为深入贯彻党的二十届四中全会精神及《中共中央 国务院关于推动城市高质量发展的意见》要求，有效破解小区物业纠纷难题，提升基层治理效能，依据最高人民法院《关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》及《福建省物业管理条例》等规定，聚焦建阳区物业领域突出矛盾，发挥行业、行政、人民、司法调解联动互补作用，建立“预防为主、多方联动、分类处置、高效化解”的多元共治机制，通过源头预防、前端介入、高效处置全链条发力，构建权责清晰、联动顺畅、闭环管理的小区治理新格局，实现“小事不出小区、大事不出街道、疑难区级统筹”目标。

一、组织架构

为确保物业领域矛盾纠纷化解，建立物业纠纷“1+5+N+X”联合化解机制：

（一）区级层面：依托区综治中心成立区级物业纠纷联动化解专班（“1”）

1.人员组成

主  任：陈　伟　区政府副区长

副主任：叶良华  区政府办公室主任

柳仙秋  区城市管理和综合执法局局长

王培强　区法院副院长

张  年  区司法局局长

陈  筠　区委政法委副书记

成　员：翁恩锋　潭城街道办事处主任

陈永昌　宝山街道办事处主任

张丹峰  童游街道办事处主任

何臣伟  崇阳街道办事处主任

邹立才  崇泰街道办事处主任

卓  宏  区综治中心主任  

林惠娟  区法院立案庭副庭长 　

李妙春  区城市管理和综合执法局副局长 　　 

张  平  区自然资源局副局长

张福明  区住建局党组成员、总工程师

施清义  区应急管理综合执法大队大队长

李祖锋  市公安局建阳分局副局长

张盛贵  区市场监管局副局长　

林  屹  区工信和商务局招商中心副主任

岳合生  区消防救援大队副大队长

郑立志  区国防动员办公室二级主任科员

梁  毅  区司法局三级主任科员 　

潘震捷  武夷水务公司副总经理

黄光旭  国网建阳区供电公司副总经理

管树强  物业协会专家　　　 

王  伟  法源法律咨询有限公司律师　　

专班办公室设在区综治中心，办公室主任由区城市管理和综合执法局局长柳仙秋兼任，副主任分别由区法院专职审委会委员郑建文担任，以及区城市管理和综合执法局副局长李妙春兼任，专班工作结束后，专班自行解除。并成立区物业纠纷联动化解中心，成员由卓宏、郑丽华、谢郁、黎真、许小兰、吴琳、戴爱珠、黄语妍等组成，负责物业纠纷日常调解工作，督促成员单位按照部门职责落实、指导小区矛盾纠纷问题，将各街道反馈的较为突出问题报专班组织研究解决。

2.主要职责

健全调解机制：整合区直部门资源，明确街道、社区及职能部门职责。依托区综治中心平台，受理和调解小区物业纠纷，对接区法院司法确认和诉讼，推动矛盾就地快速化解；建立“区级－街道－社区”三级调解网络，分层分类处理纠纷，社区调解简易纠纷，街道协调复杂纠纷，区物业纠纷联动化解中心研究处理重大疑难纠纷；定期召开联席会议，协调解决跨部门、跨行业重大疑难问题。

创新调解模式：推行“行业调解+行政调解+人民调解+司法调解”及“诉调对接”模式，引入退休法官调解员、律师、行业专家参与调解，法官进行调解指导和司法确认，提升专业性、合法性。

强化评估监督：定期开展专项评估，通过实地检查、业主访谈、资料核查等方式评估街道牵头抓总和部门协调联动成效；将物业服务企业纠纷处理纳入诚信评价体系，与企业星级评定挂钩；评估街道、社区调解工作，激励基层主动作为。

（二）街道层面：成立小区物业纠纷融合中心（“5”）

1.人员组成

主　任：各街道办事处主任

副主任：各街道政法委员、公安派出所所长、司法所所长、区物业服务中心负责人

成  员：社区书记、城管中队中队长、社区民警、调解员、法律顾问等。

2.主要职责

日常管理：指定专人负责社区管理事务，指导成立业主大会及业委会，规范运作流程，加强日常监督与指导，促进业主与物业企业沟通协作；受理住宅小区信访投诉；通过宣传培训提升居民及物业企业法律意识，减少纠纷。

组织协调：对需要多部门协同的复杂纠纷启动“吹哨报到”程序，协调公安派出所、司法所、城管中队等力量调解；重大疑难纠纷上报区物业纠纷联动化解中心；对达成协议的案件引导申请司法确认。

应急处置：根据需要制定应急预案，针对群体性纠纷或突发事件及时启动联合处置机制，维护社会稳定。

（三）社区层面：构建“睦邻社区”（“N”）

1.力量构成：由社区党委书记牵头，视工作需要，整合小区党支部书记（或党小组组长）、区物业服务中心工作人员、业主委员会成员（或物管会负责人）、物业服务企业项目经理或客服主管、社区网格员、城管队员、楼栋长、党员代表、热心业主、志愿者、律师等多方力量共同参与。

2.主要职责：

信息触角：常态化开展小区巡查，通过走访、物业周报和业主反馈等渠道，及时发现问题并收集信息。

初步调解：对简单纠纷先行组织调解，采取面对面调解、点对点对接的方式，引导业主理性沟通，督促物业限期整改，力争70%以上微纠纷在小区内化解。

协商议事：在社区党组织领导下，召开物业管理联席会，组织业委会、物业企业和居民代表共商公共事务。

执行反馈：积极配合司法与执法部门开展现场取证、调解及普法宣传工作，持续跟进处置进展情况，并及时将处理结果反馈当事人，同时上报街道。

（四）专业支撑层面：专业力量库（“X”）

1.司法专业库。由区综治中心组建，成员涵盖退休法官调解员、律师、公证员及人民调解员，为各级治理主体提供全流程法律支持。

2.评估监督库。引入第三方专业机构或物业协会，以“质价相符”为核心指导原则，系统性地对物业服务质量与收费标准合理性进行客观评估，将评估报告作为调解、诉讼的重要参考依据。

二、工作措施

以“分层分级调处机制”为主线，贯穿“联勤联动响应”“司法保障融合”“星级评价约束”三大支撑，构建“发现-研判-调处-执行-评价”全闭环治理体系。

（一）分层分级调处机制（主流程）

1.小区源头调处（第一层）

（1）适用范围：简单、初发纠纷。

（2）处置流程

①线索发现与收集：依托网格员日常走访、物业上报及业主群反馈等渠道，及时捕捉纠纷苗头。

②初步处置与调解：小区接到线索当日介入调解，推动物业整改或与业主协商。

③结果处理与数据同步：调解成功的，做好调解记录纳入台账；调解未果或问题复杂的，及时上报街道融合中心；同步采集业主满意度评分及投诉内容，作为星级评价依据。

2.街道融合调处（第二层）

（1）适用范围：小区调解未果的纠纷及单一部门难以独立处置的复杂交织型纠纷。

（2）处置流程

①受理与研判：街道融合中心接收上报后3个工作日内，牵头组织司法所、公安派出所、城管中队等部门进行快速会商，明确问题性质。

②精准分拨：涉及单一服务质量问题的，由街道处理或转交城管部门督促物业限期整改；涉及复杂交织型纠纷的，立即启动“吹哨报到”程序。

③专业调解与联动：5个工作日内组织调解会，参会人员包括司法所调解员、特邀律师、城管、社区代表、业委会代表、物业项目经理及业主代表，通过“业主陈述－物业答辩－部门释法－协商共识”流程制定方案，明确整改事项、标准及时限，由社区和业委会监督。调解成功后，引导当事人向区法院申请司法确认，对调解不成功或超出能力范围，街道融合中心3个工作日内上报区物业纠纷联动化解中心。

④执行与反馈：物业或业主整改后，社区和业委会及时组织验收，并向相关业主和上报人反馈处理结果，同时反馈街道融合中心，实现问题闭环。

⑤评价与提升：街道融合中心评价部门响应速度、处置效果及当事人满意度，将物业整改纳入星级服务质量评定，梳理共性问题并向区级提出优化建议，以实现源头治理。

3.区级统筹调处（第三层）

（1）适用范围：街道调解未果的纠纷、跨部门或跨街道问题及群体性纠纷。

（2）处置流程：区物业纠纷联动化解中心在接到上报后3个工作日内召开联席会议，明确责任部门与处置方案，15个工作日内完成联合处置；调解成功则签订协议，必要时督促当事人申请司法确认；需诉讼的协调法院开通绿色通道；处置结果5个工作日内反馈当事人，并关联星级评价结果，作为行业监管与司法审理的参考依据。

（二）联勤联动响应机制（协同支撑）

1.问题响应联动：街道融合中心或区物业纠纷联动化解中心接到复杂问题后，按问题的性质和职责进行分派。需多部门协同的，启动“吹哨”程序，并明确主责与配合部门，由主责部门牵头制定联合处置方案。

2.部门报到：相关部门接到“哨声”后须按时限指派人员现场处置。

3.落实反馈：联合处置完成后，主责部门报送结果至分派单位。街道融合中心或区物业纠纷联动化解中心， 3 个工作日内将结果反馈当事人及社区，同步收集当事人满意度评价，形成“分派－处置－反馈”闭环。

（三）司法保障融合机制（法治保障）

1.强化调、裁、诉对接。街道融合中心加强与区法院在线诉调对接，将调解员入驻人民法院调解平台高效开展调解、司法确认对接工作。针对符合小额诉讼的案件，依法适用小额诉讼程序，快审快结。区法院根据需要指派法官指导物业案件的调解工作，加强对调解员的培训，对调解成功的物业纠纷协议，依法出具司法确认裁定书。

2.强化法治引领作用。强化司法对物业纠纷的源头治理与法治引导作用，探索“庭审进小区”模式，针对典型物业纠纷案件，由法官深入社区开展巡回审判，由社区组织业主代表、物业从业人员及社区工作者等相关人员现场旁听，庭审结束后及时公布判决结果，充分发挥司法案例在法治教育、价值引领和行为规范方面的作用，实现“审理一案、教育一片”的社会效果。

3.信息共享。区法院将对拒不履行法院判决、裁定的业主和物业企业信息与区城市管理和综合执法局共享，区城市管理和综合执法局将拒不履行法院判决、裁定的物业企业记入信用档案，并作为星级评定参考依据。若调解不成，由区物业纠纷联动化解中心以短信或书面形式向当事人预告知相关法律风险及利害关系，提供必要的法治指引。

（四）星级评价约束机制（信用约束）

1.数据采集与应用：社区统计日常调解数据，作为星级评价的基础依据。街道融合中心结合联勤联动记录与调解成功率形成初步评分，并推送至区城市管理和综合执法局。

2.执法信息反馈：城管、消防、市场监管等部门在巡查执法中发现物业违规行为，需及时向物业主管部门提交检查报告，详细说明违规事实及整改情况，作为星级评定的扣分依据。

3.结果运用：法院在审理物业纠纷案件时，可参考涉诉企业的星级评定结果。高星级企业在服务质量认定中获正向评价，低星级或无星企业则重点审查服务瑕疵。

4.执法监督常态化：各执法部门将评级不合格的物业企业列为重点监管对象，增加巡查频次。

三、实施步骤

（一）试点启动阶段（2026年1月—2026年12月）

选定一个矛盾集中、治理基础良好的街道及部分小区开展先行试点，完成各级治理机构组建，明确职责分工。2026年3月底前制定试点工作实施细则，完成岗前培训并启动运行。同步收集问题、优化流程，为全面推广积累经验。

（二）完善推广阶段（2027年1月—2027年12月）

2027年1月底前系统总结试点经验，修订全区推广方案及配套文件，并召开动员部署会。6月底前，分步推进各街道物业纠纷融合中心建设，优先在基础较好、矛盾集中的小区开展试点工作。12月底前，完成各街道融合中心全面建设，推动“睦邻社区”覆盖范围逐步扩大至辖区各物业小区。

（三）深化提升阶段（2028年1月起长期推进）

自2028年1月起，持续跟踪机制运行情况，收集基层反馈，动态完善制度与技术支撑体系。探索智慧物业应用、信用联合奖惩等创新举措。建立长效评估体系，每年开展一次治理成效综合评估，推动形成“党建引领、多元共治、法治保障、科技支撑”的现代化物业治理格局。

四、保障措施

强化制度保障，明确各部门及层级的职责边界与协作机制，赋予街道融合中心统筹调度职能，完善运行制度并加强评估监督。区政府办牵头定期评估物业纠纷调解工作运行成效，开展物业管理专题培训，常态化推进“法官进社区日”活动，由区法院指派法官定点联系街道，提供现场指导与司法支持，推动司法力量下沉服务。区级财政统筹平台建设、专业服务采购及专项培训等经费，保障街道融合中心日常运转。加强宣传引导，多渠道广泛宣传物业治理内容，突出典型示范与警示教育，营造“质价相符、诚信履约”的良好氛围。

抄送：区委，区人大常委会，区政协，区纪委。

南平市建阳区人民政府办公室 　　　　　　　  　　 2025年12月31日印发